Tlačová správa
České lekárne: osem z desiatich zákazníkov odchádza spokojných.
Praha, 19. júna 2020 – Dobrou kvalitou obsluhy a komunikácie so zákazníkmi v českých lekárňach zistil špecializovaný prieskum agentúry Market Vision: úroveň kvality obsluhy vyjadrená hodnotou tzv. priemerného trhového benchmarku sa podľa neho pohybuje okolo 76 percent. Ešte lepšie sa českým lekárňam darí, keď ide o subjektívnu spokojnosť ich zákazníkov: hodnota tzv. emočného indexu naznačuje, že 84 percent zákazníkov je so službami lekárne spokojných.
Prieskum si dal za cieľ zmapovať, vyhodnotiť a porovnať nie len obsluhu v rôznych českých lekárňach a stanoviť celkovú úroveň kvality ich trhových služieb („trhový benchmark“), ale aj subjektívne hodnotenie spokojnosti zákazníkov. „Výsledky štúdie môžu prevádzkarom robiť úplnú radosť. Zákazníci nielenže hodnotia interiér a exteriér lekární ako takmer bezchybný, ale od podobného výskumu pred dvomi rokmi sa lekárne významne zlepšili aj v kritériu odborných znalostí a komunikačných schopností svojho personálu,“ komentuje túto štúdiu Jana Klusáčková, account manager spoločnosti Market Vision.
Výskum prebiehal v priebehu prvého štvrťroka tohto roku formou tzv. mystery shoppingu, pri ktorom spolupracovníci agentúry navštevovali lekárne ako bežní zákazníci. Pri posudzovaní 94 lekární jedenástich rôznych spoločností na celom území Českej republiky sa zamerali špeciálne na odbornosť predaja a stupeň vyžitia obchodného potenciálu lekárne. Na lekárne sa pritom obracali so žiadosťou o pomoc pri pretrvávajúcej zápche.
Výsledky zhoršila nedostatočná ponuka doplnkového predaja
„Je potešujúce, že všetci lekárnici ponúkli zákazníkom aspoň jeden konkrétny liek, a to na základe aktívneho zisťovania ich zdravotného problému. Aby ho dokázali identifikovať, položilo im takmer tri štvrtiny z nich najmenej tri otázky. Spokojnosť s vyriešením zdravotného problému potom aj z tohto dôvodu pozitívne hodnotilo plných 81% zákazníkov,“ skonštatovala Jana Klusáčková. „Rezervy naopak pretrvávajú v oblasti ponuky doplnkového predaja: viac než polovica lekárnikov nechala zákazníka odísť z lekárne iba s nákupom primárneho produktu. Prevádzkovatelia lekárni si z tohto môžu odvodiť, akú veľký priestor k zlepšeniu zostáva u ich zamestnancov pri zisťovaní potrieb zákazníkov a ponukami ako ďalších vhodných preparátov, tak napríklad aj možnosť založenia liekovej karty.“
Najvyššie hodnotenie: mojalekarna.cz
Návštevy utajených zákazníkov prebiehali v lekárňach Agel, Alphega, BENU, Devětsil, Družstvo lkáren, Dr. Max, IPC, Magistra, mojalekarna.cz, PharmaPoint a Pilulka . Najlepšie zo všetkých sledovaných spoločností si pri nich na základe Indexu kvalitu obsluhy viedli lekárne siete mojalekarna.cz s výsledkom 86%, nasledované lekárňami Agel (85%) a BENU (82%). Nad priemerným trhovým benchmarkom (76%) sa umiestnilo šesť z jedenástych hodnotených spoločností.
Cez 80% zákazníkov je spokojných
Novo sledovaný tzv. emočný index, ktorý zahŕňa subjektívne hodnotenie spokojnosti zákazníkov s prístupom predajcov, zaznamenal za celý prieskum hodnotu 84%. Lepší než priemerný výsledok dosiahlo šesť spoločností. Najvyššiu hodnotu emočného indexu zaznamenali lekárne Alphega (97%), o 5 percentuálnych bodov za nimi sa umiestnili lekárne Agel a lekárne Devětsil (92%). Na treťom mieste sa z hľadiska emócií s výsledkom 91% umiestnil Dr. Max.
„Celkovo pozitívne návštevu v lekárne hodnotilo 88% zákazníkov, z toho 65% dokonca veľmi pozitívne. To je dobrá vizitka českých lekární a dokaz toho, akou dlhou cestou si prešli,“ uzatvára Jana Klusáčková.
V prípade záujmu o záverečnú správu Lekárne 2020, ktorá obsahuje detailné hodnotenie všetkých 94 realizovaných návštev, vrátane detailných komentárov k hodnoteniu, kontaktuje jana.klusackova@marketvision.cz
