Jednoduchosť a zrozumiteľnosť sú základom efektívneho digitálneho predajného procesu

Marketingové ponuky v mobilnom bankovníctve vidí už viac ako tretina klientov bánk. O úspechu však nerozhoduje len ich dosah, ale aj to, čo klient zažije po kliknutí na ponuku. 

Z výsledkov kvantitatívneho prieskumu Digital Consumer Finance Monitor vyplýva, že 36,4 % klientov bánk, ktorí využívajú mobilnú aplikáciu svojej hlavnej banky, evidujú marketingové ponuky v aplikácii. Tento podiel nám navyše v prieskume kontinuálne rastie, čo potvrdzuje čoraz intenzívnejšie využívanie tohto kanála v direct marketingu komerčných bánk. Dosah produktových ponúk v mobilnom bankovníctve je výrazne vyšší v mladších vekových skupinách, napríklad u zákazníkov vo veku 15 – 24 rokov je miera zachytenia až na úrovni 44%. 

Vývoj na trhu nás motivoval realizovať sériu kvalitatívnych UX prieskumov. Zamerali sme sa na dva najčastejšie propagované produkty v mobilnom bankovníctve – spotrebné úvery a investičné sporenie. Práve tieto dva typy produktov patria podľa štatistiky aplikácie dMonitor medzi TOP 3 produkty, ktoré banky najčastejšie propagujú vo svojej direct komunikácii.

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, výsledky realizovaných kvantitatívnych (N = 4 000) a kvalitatívnych prieskumov (N = 64; celkovo investičné aj úverové procesy vo vybraných komerčných bankách), H2 2025 a H1 2026. 

Poznámka:  
Ad-reach (mAPP) vyjadruje % podiel aktívnych klientov banky, ktorí v kvantitatívnom prieskume deklarujú zachytávanie produktových ponúk svojej hlavnej banky v mobilnom bankovníctve. 

Digital Sales Experience Index je komplexnou kvalitatívnou mierkou na hodnotenie kvality predajných procesov v mobilnom bankovníctve, ktorý zohľadňuje objektívne faktory ako napríklad náročnosť a dĺžku dotazníkov, rýchlosť jednotlivých fáz procesu (napr. schvaľovanie úverov, čerpanie zdrojov, plnenie dotazníkov a pod.) ako aj subjektívne hodnotenie klientov, ktoré meriame pomocou metódy System Usability Scale Score. 

Samotný dosah ponúk však nestačí. Rovnako dôležité je, čo klient zažije po kliknutí na ponuku. Z pohľadu bánk je kľúčové vnímať marketingovú ponuku a následný predajný proces ako jeden celok. Úspech kampane nezávisí len od miery zobrazenia ponuky, ale aj od kvality používateľského zážitku po kliknutí. 

Digitálne predajné procesy má podľa metriky Digital Sales Experience Index najkvalitnejšie prepracované Revolut. Napríklad v prípade predaja investičného sporenia má Revolut pomerne dlhý investičný a predajný dotazník v porovnaní s komerčnými bankami, no formulácie otázok a tiež možnosti odpovedí umožňujú klientovi prejsť procesom ďalej bez zaseknutia v prípade nepoznania správnej odopovede. Treba však podotknúť, že v prípade litovskej banky sme nerealizovali čerpania spotrebných úverov, ktoré v SR nie sú zatiaľ dostupné.  

Vysokú používateľskú úroveň procesov digitálneho predaja reportujú úverové ale aj investičné procesy v aplikácii George a tiež predajné procesy v aplikácii Tatra banka. Práve tieto dve banky dokážu svojimi procesmi kvalitatívne konkurovať Revolutu, no ich aktivita a dosah produktových ponúk v mobilnej aplikácii je v porovnaní s Revolutom nižšia. Treba však dodať, že štruktúra portfólia klientov týchto bánk je odlišná, čo môže vplývať aj na preferencie zákazníkov v oblasti frekvencie zasielania ponúk.  

Aj komplikované dotazníky môžu byť zrozumiteľné 

Za uplynulé roky sa priepustnosť procesov v bankovom sektore zvýšila najmä automatickým doťahovaním dát o klientovi a dnes dokážu niektorí zákazníci bánk získať spotrebný úver doslova na pár klikov. Dotazníky sú pri spotrebných úveroch z pohľadu klientov jednoduchšie a zrozumiteľnejšie, keďže banka zisťuje informácie o žiadateľovi, zamestnávateľovi a účelovosti použitia úveru a kladie žiadateľovi pomerne jasné otázky.  

Vo fáze výberu poistenia úveru môžu však nastať komplikácie, v prípade, ak sa klient stretáva s odbornými výrazmi a terminológiou, ktorej nerozumie. Negatívne na klientov pôsobí aj prípadná odchýlka finálnych cenových parametrov úveru od parametrov z informatívnej ponuky alebo úvodnej kalkulačky. Čím väčší je rozdiel medzi informatívnou ponukou a finálnymi parametrami úveru, tým výraznejšie klesá spokojnosť klientov. Na celkový zážitok klienta vplývajú aj technologické faktory ako je rýchlosť spracovania žiadostí, rýchlosť schválenia úverov v bankovom systéme, či vôbec schopnosť dokončiť proces čerpania bez chýb a bugov.  

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, VPŠ Digitálny predaj (spotrebné úvery), 2026, N = 31 

Poznámka: 

Koeficient náročnosti vyjadruje objektívnu náročnosť digitálneho procesu a hodnotí počet rôznych typov otázok a polí, ktoré klient musí vyplniť. Vyššiu váhu majú vo výpočte políčka, ktoré klient manuálne vypisuje, nižšiu váhu checkboxy a rozbaľovacie zoznamy.  

System Usability Scale (SUS) je jednou z najrozšírenejších metód, prostredníctvom ktorých vyhodnocujeme UX rôznych produktov ale aj softvéru, webových stránok a pod. Metódu prvýkrát definoval John Brooke v roku 1996 a odvtedy ju v rôznych obmenách používajú aj výskumníci, ktorí sa venujú užívateľskej skúsenosti mobilných aplikácii a iných digitálnych systémov. SUS skóre možno zjednodušene chápať ako mieru toho, ako jednoducho sa používateľovi pracuje s daným procesom. Viac sa o metóde dozviete na tomto odkaze.  

Aj relatívne rozsiahly proces môže klienti hodnotiť pozitívne, pokiaľ je logicky usporiadaný a zrozumiteľný. Optimalizácia UX preto nemusí znamenať menej otázok, ale lepšie navrhnutý proces. 

Výsledky kvalitatívneho prieskumu ďalej naznačujú, že dĺžka a rozsah dotazníka majú negatívny vplyv na subjektívnu kvalitatívnu úroveň, avšak zrozumiteľná formulácia otázok a odpovedí v dotazníkoch umožňuje bankám pri minimálnom poklese UX úrovne prinášať doplnkové informácie o klientoch, ktoré môžu pomôcť banke presnejšie odhadnúť rizikovosť dlžníka či efektívnejšie vypočítať cenu úveru.  

Zaujímavé výsledky sme identifikovali aj v projekte zameranom na popis a hodnotenie procesov predaja nového investičného sporenia, v ktorom sme hodnotili online procesy komerčných bánk ale aj vybraných obchodníkov s cennými papiermi. V prípade OCP boli procesy objektívne náročnejšie, keďže sa v procese zakladal aj „nový klient“ a rozsah dotazníkov bol výrazne odlišný v porovnaní s nákupnými procesmi, ktoré v mobilnej aplikácii svojej banky absolvovali existujúci klienti. Dotazníky v OCP procesoch boli výrazne dlhšie a komplikovanejšie s priemernou hodnotou koeficientu náročnosti na úrovni 26,4 b. Avšak, napriek tomu dokážu spoločnosti ako FINAX či Portu dosahovať výborné výsledky vo vnímanej UX úrovni zo strany nových klientov. System Usability Scale score v prípade týchto procesov dosiahol priemernú úroveň 94 b., resp. 91 b., čo je viac ako v prípade niektorých bánk. V procesoch zakladania investičného sporenia sú kľúčové formulácie otázok ale aj odpovedí v investičnom dotazníku, kde sa klienti veľmi často dokážu zaseknúť a proces nedokončia.  

Naše výsledky ukazujú, že úspech digitálneho predaja nezávisí len od počtu krokov v procese. Rozhodujúce je najmä to, či klient rozumie tomu, čo od neho banka požaduje. Jednoduchosť, zrozumiteľnosť a technická spoľahlivosť sú preto kľúčovými faktormi úspešného digitálneho predaja. 

Ak by ste chceli bližšie spoznať detailné výsledky našich prieskumov a získať aj insight o aktuálnom dianí na finančnom trhu v SR, kontaktujte nás. 

Peter Gernát, intelligence officer, peter.gernat@marketvision.sk 

Peter Varga, business development director, peter.varga@marketvision.sk 

O prieskumoch 

Digital Consumer Finance Monitor 

Každý kvartál realizujeme kvantitatívny CAWI prieskum na reprezentatívnej vzorke populácie SR (N = 1 000) vo veku 15 – 74 rokov (vrátane). V prieskume sa zameriavame na znalosť značiek finančných inštitúcií, penetráciu finančných produktov v populácii ako aj spokojnosť klientov bánk, poisťovní a poradenských spoločností. Okrem týchto nosných častí prieskumu sledujeme aj ďalšie dôležité oblasti konzumácie bankových a poistných produktov spotrebiteľmi v SR. 

VPŠ Digitálny predaj 

V syndikovaných kvalitatívnych prieskumoch sa zameriavame na detailný popis digitálnych predajných procesov komerčných bánk ale aj obchodníkov s cennými papiermi a nebankovných spoločností. Cieľom prieskumov je takisto zhodnotiť UX úroveň jednotlivých procesov pomocou metódy System Usability Scale ale aj počas realizovaných hĺbkových individuálnych rozhovorov (IDIs). Od roku 2025 sme v SR dohromady realizovali 138 nákupných meraní v kvalitatívnych prieskumoch zameraných na nákupné procesy vo finančnom sektore. 

Prieskumné projekty realizujeme v SR, ČR a prostredníctvom siete partnerov aj celom regióne CEE. 

Riešenie dMonitor patrí do nášho competitive intelligence portfólia. Viac informácií o možnostiach monitoringu Vašich konkurentov nájdete na: https://marketvision.sk/monitoring-konkurencie