Audity predajných štandardov a procesov hrajú u spoločností prevádzkujúcich nejakú formu pobočkovej siete stále väčšiu rolu. Prinášame rozhovor s Alešom Holakovským, senior consultantom spoločnosti Market Vision, ktorý sa venuje práve tomuto typu auditov. V rozhovore sa dočítate dôvody, prečo firmy audity dopytujú, čo všetko môžu obsahovať a ako môžu prebiehať, kto sú to audítori alebo čo je to "covid audit".Čo si máme pod termínom audity predajnej siete vybaviť? Predsa len, termín audit sa väčšine ľudí asociuje skôr s účtovným auditom alebo auditom uzatvorených zmlúv.
V zásade ide o audity zamerané na dodržiavanie interných značkových či firemných štandardov a procesov v oblasti predaja alebo servisu. Tieto audity majú mnoho podôb a stále viac sa uplatňujú naprieč všetkými odvetviami trhu od retailu, cez telekomunikácie, či poisťovníctva až napríklad po automotive.
K čomu firmám tieto audity slúžia?
Audit vedený nezávislou externou agentúrou na základe štandardov a požiadaviek špecifikovaných zadávateľskou spoločnosťou je efektívnym nástrojom, ako získať systematický prehľad o stave a fungovaní pobočiek a objektívne vyhodnotiť plnenie stanovených požiadaviek na kvalitu naprieč celou pobočkovou, či partnerskou sieťou.
Aké sú výhody auditov realizovaných externou agentúrou oproti vlastnému internému auditu?
Audity špecializovanou externou agentúrou je vhodné robiť najmä preto, lebo medzi manažérmi či majiteľmi pobočiek a regionálnymi manažérmi zadavateľských spoločností logicky vznikajú osobné a rutinné vzťahy, čo je pozitívne pre bezproblémové fungovanie businessu na operatívnej dennej báze, ale vedie to k prehliadaniu chronických nedostatkov alebo minimálne nedôslednému preverovaniu plnenia daných štandardov. Svoj vplyv má samozrejme tiež "profesijná slepota", ktorá je niekedy takmer doslovná, pokiaľ ide o hodnotenie vizuálnej stránky stavu predajných prevádzok. Často je tiež zadávateľom zahraničná centrála danej spoločnosti, ktorá vyžaduje audit pobočkovej siete vykonaný nezávislou treťou stranou spravidla vo všetkých štátoch.
Ako vyzerá typický audit?
To je takmer nemožné povedať, pretože realizujeme všetko od jednoduchých vizuálnych store-checkov s dĺžkou rádovo do dvadsiatich minút až po zložité komplexné audity, kde audítor strávi na pobočke alebo v jej zázemí celý deň, a ktoré sú podobné certifikačným auditom na ISO normy. A samozrejme sa tiež veľmi líšia audity v banke alebo v autoservise. Preto tiež máme pre každý odbor špecializované tímy audítorov.
Je možné napriek tomu povedať, aké oblasti v rámci Vami realizovaných auditov kontrolujete najčastejšie?
Určite áno. Čo sa týka auditov štandardov, ide najmä o identifikačné náležitosti značky (Corporate Identity), priestory predajní a dielní z hľadiska ich vybavenosti a stavu, vybavenosť informačným systémom a jeho používanie, marketingovú a značkovú komunikáciu, inšpekciu skladového tovaru, kontrolu vybavenosti predvádzacími produktami a spôsob ich evidencie a používania, personálne kapacity a ich kvalifikáciu. Ak sa zameriame na procesné audity, tu sa sleduje najmä predajný proces, komunikácia so zákazníkmi, používanie informačného systému, riadenie kvality, využívanie programov spokojnosti zákazníkov, vybavovanie reklamácií či kontrolná činnosť vedenia predajní alebo servisov. Medzi vizuálnymi auditmi, auditmi štandardov a procesov nie je jasná deliaca čiara, veľká časť audítorských projektov, ak sú aspoň stredného rozsahu, obsahuje všetky tieto časti. O konkrétnom obsahu auditu vždy rozhoduje zadávateľ, my mu prípadne odporučíme optimálne postupy na základe našich skúseností. "
V akých sumách, ako sa pohybuje cena jedného auditu?
Ceny sa pohybujú od niekoľkých desiatok EUR v prípadoch najjednoduchších auditov až po stovky EUR v prípade zložitých auditov, kde audítor strávi na prevádzke celý deň. Je dôležité povedať, že náklady na audity realizované externou agentúrou sú zlomkové v porovnaní s tým, koľko by spoločnosť stálo zamestnať na toto špecializovaných pracovníkov alebo dokonca vybudovať interné oddelenie. To by v konečnom dôsledku ani nebolo pre drvivú väčšinu klientov zmysluplné, pretože ide len o nárazovo bežiace akcie, hoci väčšinou na periodickej báze. Dôležité je tiež technické zázemie. My, ako špecializovaná agentúra, máme k dispozícii vlastný online reportingový systém, prispôsobený špeciálne pre auditné projekty, vrátane mobilnej aplikácie SPRINGaudit s online reportingom v reálnom čase, ktorá je vhodná najmä na rýchle audity v oblasti retailu, ale zďaleka nielen tam. To umožňuje audítorom vyplňovať výstupy z auditu vrátane fotodokumentácie priamo na mieste, rovnako ako našim klientom mať on-line prehľad o vykonaných auditoch s možnosťou poslať k jednotlivým výstupom pripomienky.
Vašim klientom ponúkate práve aj možnosť samostatného prenájmu tohto Vášho IT nástroja na realizáciu auditov. Ako to potom funguje?
Jednoducho, klient si od nás prenajme aplikáciu SPRINGaudit, do ktorej mu naskriptujeme ním požadovaný auditný formulár, zrealizujeme na to naviazané základné nastavenie reportingu a vytvoríme užívateľské prístupy. Následne už si klient realizuje audity sám vo vlastnej réžii za pomoci svojho vlastného personálu, ak na to má vnútorné kapacity. Potom je už samozrejme na klientovi, aby si audity personálne a organizačne nastavil tak, že budú objektívne, a aby pri ich vyhodnocovaní nedochádzalo ku konfliktu záujmov. Ale aj toto je možné zabezpečiť a niektorí klienti úspešne využívajú aj túto variantu.
Market Vision dokáže realizovať aj "hybridné projekty", ktoré kombinujú audity a mystery shopping. Môžete nám prosím priblížiť, v čom taký typ projektu spočíva?
To, že sa dlhodobo venujeme obom činnostiam, nám dáva určité výhody oproti konkurencii na trhu. Vďaka tomu, že poskytujeme mystery shopping programy pre viac ako stovku klientov, máme vybudovanú sieť niekoľko tisíc vyškolených tajných zákazníkov po celom území Slovenska a Česka, a vďaka partnerským agentúram aj po celom CEE regióne. V prípade procesných auditov preto môžeme klientom ponúknuť plošný "predauditný mystery shopping". V praxi to znamená, že audítor má počas auditu k dispozícii detailné výstupy z návštevy reálneho tajného zákazníka a počas auditov skúma okrem iného aj to, či bol tento obchodný prípad riadne zaevidovaný v zákazníckych systémoch a či záznamy zodpovedajú realite. Veľakrát potom počas auditu dochádza až k úsmevným situáciám, kedy personál najprv tvrdí, že v sledovanom období sa žiadny relevantný zákazník na pobočke nevyskytol, ale pritom audítor má o tejto návšteve k dispozícii presnú dokumentáciu, ktorú môže použiť ako dôkaz o priebehu daného obchodného prípadu.
Kto sú vlastne Vaši audítori a ako je zabezpečená ich kvalifikácia?
Skupiny audítorov sú zložené z našich interných zamestnancov i dlhodobých externých zamestnancov. Máme vytvorené audituné tímy špecializované na jednotlivé odvetvia trhu, takže audítori sú zároveň odborníci v danom odbore a vedia si hodnotenie konkrétnych parametrov daného auditu zaradiť do správneho kontextu. Dôraz vždy kladieme na riadne zaškolenie všetkých audítorov zapojených do projektu, ideálne v reálnom prostredí prevádzky a za prítomnosti zástupcu zadávateľa auditu. Je skôr pravidlom ako výnimkou, že ešte počas úvodného kalibračného školenia, či skúšobného auditu vyvstanú otázky ohľadom hodnotenia niektorých bodov, ktoré doteraz napríklad ani neboli na strane zadávateľa auditu interne riešené. Následne potom niekedy spracovávame na účely auditu pomerne rozsiahle metodické manuály pre oblasť kontroly predaja i popredajných služieb, ktoré môže klient ďalej využívať aj pre svoju internú potrebu. Takže okrem vlastného auditu získava klient aj ďalšiu pridanú hodnotu. Môžeme konštatovať, že v tomto existujú aj u veľkých spoločností značné nedostatky a vidíme naprieč trhom priestor pre zlepšovanie a väčšiu profesionalizáciu riadenia týchto oblastí, práve aj za pomoci externých dodávateľov, ako sme my.
Na záver nášho rozhovoru spomeňme aktuálnu všadeprítomné tému. Aktuálne ponúkate službu "covid audit" - čo si pod tým máme predstaviť?
Ide samozrejme o reakciu na súčasnú situáciu. Služba je zameraná na aktuálne otvorené prevádzky, v podobe rýchlych a jednoduchých kontrol cez našu on-line aplikáciu. V rámci "covid auditu" sa hodnotí a dokumentuje dodržiavanie vládnych nariadení a hygienických opatrení na pobočkách. Ide teda o dostupnosť dezinfekcie, riadne používanie ochranných pomôcok (rúšok / respirátorov, rukavíc) zo strany personálu pobočky, dodržiavanie rozstupov a maximálneho počtu zákazníkov, dezinfekcie stanovených plôch, prípadne dodržiavanie ďalších súvisiacich opatrení.
Ďakujeme za rozhovor.
Pre viac informácií o auditoch predajnej siete a ich špecifikách v jednotlivých trhových odvetviach, rovnako ako o ponúkaných riešeniach nás kotaktujte na maria.melichova@marketvision.sk
