V septembri sme realizovali projekt, ktorého cieľom bolo detailne zhodnotiť predajné procesy v online prostredí mobilných operátorov. Hlavným cieľom benchmarkovej štúdie bolo odsledovať a analyzovať kvalitu predajného rozhovoru u štyroch najväčších operátorov podľa rovnakej metodiky hodnotenia. Zároveň sme identifikovali možné príležitosti na zlepšenie, silné a slabé stránky v predajných procesoch.
V úvode zákazník navštívil a zhodnotil internetovú stránku operátora a zadal požiadavku prostredníctvom kontaktného formulára alebo live chatu. Následne zákazník odsledoval všetky stanovené parametre a aj celkový priebeh predajného rozhovoru podľa vopred dohodnutých štandardov. Mystery shopper vystupoval ako zákazník konkurencie a dopytoval mobilný paušál na faktúru. V rámci štúdie bolo realizovaných 12 meraní na operátora, teda celkovo 48 meraní.
Celkový index kvality obsluhy (IKO) v online prostredí dosiahol úroveň 54%, pri celkovom počte meraní 48. IKO je ukazovateľ, ktorý hodnotí celkovú kvalitu predajného rozhovoru na telekomunikačnom trhu realizovaných meraní v rámci benchmarkovej štúdie.
Na základe konkrétnych výsledkov operátorov v rámci benchmarkovej štúdie môžeme vidieť, že výsledky operátorov sa pohybujú od 47% do 59%, pričom najlepšie výsledky sme zaznamenali pri Orange a naopak najslabšie pri Telekome. 4ka dosiahla úroveň indexu kvality obsluhy 57% a O2 51%.
V prípade záujmu o bližšie informácie kontaktujete: michal.gabura@marketvision.sk (+421 948 908 094).
