Zvyšovať lojalitu zákazníkov k značke je dôležitým cieľom strategického manažmentu každej spoločnosti. Vplyvom digitalizácie sa okrem iného významne znížili bariéry zmeny poskytovateľa služieb, resp. dodávateľa tovarov. Udržať a rozvíjať lojalitu zákazníkov je v takom prostredí stále väčšou výzvou a spokojnosť zákazníkov s produktami a službami, ako jeden z významných determinantov lojality zákazníkov, naberá na dôležitosti.
Prieskum spokojnosti zákazníkov a najmä analýza jeho výsledkov, zhodnocuje, do akej miery poskytované produkty a služby napĺňajú potreby a očakávania zákazníkov. Schopnosť kvantifikácie spokojnosti zákazníka je kľúčová, nakoľko spokojnosť zákazníka determinuje jeho lojalitu a teda i jeho ochotu realizovať opakované nákupy. Tieto dáta sa zároveň následne dajú použiť v rôznych typoch analýz, ktoré firmám umožňujú hlbšie pochopiť správanie svojich zákazníkov a determinanty ich lojality.
Čo vplýva na spokojnosť zákazníka?
Napriek rôznym postojom a názorom odborníkov v oblasti výskumu zákazníckej spokojnosti môžeme uviesť, že v modernom marketingu sa za dôležité pokladajú tak objektívne ako aj subjektívne parametre, ktoré klient vníma nielen pri využívaní produktu ale aj v procese jeho predaja, resp. popredajného servisu.
Niektoré determinanty zákazníckej spokojnosti sa svojou podstatou naprieč rôznymi odvetviami nelíšia. Či už spotrebiteľ kupuje auto, alebo zháňa financovanie svojho bývania, pri jeho nákupnom rozhodovaní je dôležitá kvalita predajného procesu (jednoduchosť a plynulosť procesov, minimalizácia časových a administratívnych nákladov na strane zákazníka), produkt a jeho parametre (cena, výkon, objem batožinového priestoru a iné.) ako aj následná starostlivosť a rozvoj vzťahu s klientom (úroveň servisu, schopnosť prispôsobiť a upraviť parametre produktu pri zmene životnej situácie zákazníka, náklady na servis a pod.).
Spôsoby zberu informácii o zákazníckej spokojnosti
Schopnosť kvantifikácie spokojnosti a miery vplyvu determinantov na jej zmenu sú v dnešnej dobe kľúčové, pomáhajú firmám zvyšovať kvalitu produktov, ale aj interné procesy súvisiace s predajnou a servisnou obsluhou klienta. Samotný zber spätnej väzby od zákazníkov ako zdroj dát pre analýzu zákazníckej spokojnosti, môže prebiehať pasívnou (dobrovoľné zanechanie spätnej väzby na webe / predajnom mieste a pod.) alebo aktívnou formou.
Nevýhodou pasívneho zberu je najmä to, že zadávateľ nemá možnosť zásadne vplývať na štruktúru vzorky a počet zozbieraných dotazníkov.
Naopak, aktívny zber dát umožňuje firmám pružne meniť a nastavovať ciele prieskumu podľa situácie na trhu a podľa aktuálnych informačných potrieb manažmentu. Aktívnym oslovovaním zákazníkov, či už prostredníctvom call centra alebo online, resp. in-app dopytovania, dokáže firma zabezpečiť konštantný prílev informácií v požadovanom množstve aj štruktúre, čo umožňuje reportovať výsledky podľa rôzne definovaných cieľových skupín, klientskych segmentov, ako aj typov realizovaných interakcií. Agilnosť systému zberu informácií o zákazníkoch, ich vyhodnocovania a reportingu sú kľúčovou konkurenčnou výhodou spoločnosti, keďže dokážu akcelerovať rozhodovacie procesy s cieľom skvalitniť produkty a služby.
Záverom, kombinovaná analýza transkačných dát s dátami z prieskumov spokojnosti Vám odhalí, ako dosiahnuť zvýšenú mieru lojality a opakovaných nákupov.
Radi Vám so zberom dát i analýzou pomôžeme.
Spoločnosť MARKET VISION SLOVAKIA poskytuje spoločnostiam v rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Interaktívna online CX platforma feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje prepájať interné firemné databázy s automatizovaným systémom, ktorý získané dáta zo zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality platformy umožňujú následnú prácu so spätnou väzbou v reálnom čase a poskytujú nástroje na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.
Riadiacim pracovníkom feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase a poskytuje nástroje na delegáciu pracovných úloh podriadeným útvarom. Systém spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.
V rámci nadstavbových analytických služieb, poskytuje interný útvar MARKET VISION SLOVAKIA svoje kapacity na analýzu dát o zákazníckej skúsenosti v kontexte ďalších interných obchodných dát klientov. Cieľom týchto ekonometrických analýz je determinovať určujúce faktory vo vzťahu k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.
Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk
