CÍTIA SA ZÁKAZNÍCI PRI NAKUPOVANÍ BEZPEČNE?
Asociácia MSPA Europe/Africa realizovala medzinárodný prieskum v súvislosti s dodržiavaním protiepidemiologických opatrení v rôznych typoch maloobchodných prevádzok. Cieľovou skupinou prieskumu realizovaného formou ankety bola bežná populácia v každej zo zapojených krajín, konkrétne boli zisťované skúsenosti spotrebiteľov počas bežných nákupov potravín, návštev reštaurácií a vybavovania bežných osobných potrieb (návšteva lekárne, pobočky banky, poisťovne, mobilných operátorov, čerpacích staníc, atď). Skúsenosť bola hodnotená v kontexte dodržiavania opatrení na zabránenie šírenia vírusu COVID-19 v rámci prevádzok a pocitu bezpečia zo strany zákazníka. Medzi sledované parametre patrili oblasti ako dezinfekcia, oznamy o opatreniach, dodržiavanie sociálneho odstupu, ochranné prostriedky zamestnancov a rúška zákazníkov. Na Slovensku participovala na realizácii prieskumu i spoločnosť MARKET VISION SLOVAKIA.
Dizajn medzinárodného prieskumu
Prieskum bol realizovaný formou ankety v termíne od 25. októbra do 13. novembra 2020. Počas sledovaného obdobia bolo na Slovensku ohodnotených celkom 240 aktuálnych interakcií v rôznych prevádzkach. Závery prieskumu naznačujú odlišné úrovne skúsenosti zákazníkov, prevádzky i zákazníci na Slovensku zápasia s dodržiavaním stanovených bezpečnostných noriem, čo má vplyv na pocit bezpečia zákazníkov a potenciálny vplyv na predajné výsledky.
Ako budovať v zákazníkoch pocit bezpečia?
Z výsledkov vyplýva, že až 10% zákazníkov sa necítilo dostatočne bezpečne. Z hľadiska zavedených opatrení sa za prakticky najťažšie vykonateľné javí byť dodržiavanie odstupov zákazníkmi (odstupy neboli dodržiavané v 36% interakcií) a zamestnancami (31%).
Najzriedkavejšie boli porušenia povinnosť zamestnancov nosiť ochranné prostriedky (4%) a povinnosť zabezpečiť dezinfekciu (5%). Viditeľný oznam o opatreniach chýbal v 9% prípadov a v 10% interakcií boli identifikované prípady zákazníkov, ktorí nedodržiavali povinnosť nosiť rúško.
Závery ankety naznačujú, že oznamy popisujúce nariadenia nie sú 100%-nou zárukou ich dodržiavania, výzvou pre podniky v tejto oblasti naďalej teda ostáva osveta podporujúca zodpovedné správanie medzi zamestnancami v prvej línii, ako aj medzi zákazníkmi, a tiež prípadné dôslednejšie vynucovanie dodržiavania opatrení. Výsledky prieskumu totiž naznačujú, že plnenie bezpečnostných nariadení zvyšuje pocit bezpečia zákazníkov. Najvýraznejšie ovplyvňuje pocit bezpečia zákazníka to, či majú zamestnanci správne nasadené rúška ( rozdiel 50 p.b.), prípadne iné ochranné prostriedky. Veľký vplyv má zároveň dezinfekcia (rozdiel 36 p.b.) a rúška ostatných zákazníkov (rozdiel 36 p.b.).
Ktoré opatrenia majú najväčší vplyv na odporučenia návštevy prevádzky?
Respondenti, okrem otázok ohľadom pocitu bezpečia, tiež odpovedali na otázky týkajúce sa pravdepodobnosti odporúčania návštevy prevádzky svojim známym, či rodine. Otázky využívali hodnotiacu škálu od 0 (najmenšia pravdepodobnosť odporučenia) do 10 (najväčšia pravdepodobnosť odporučenia). Celková pravdepodobnosť odporučenia dosiahla hodnotu 8,5.
Z výsledkov porovnania vplyvu dodržiavania jednotlivých opatrení na mieru odporúčania návštevy prevádzky, sa ako parameter s najvýraznejším vplyvom ukazuje ten, či mali zákazníci v prevádzke správne nasadené rúška (rozdiel 1.7) a tiež, či bolo v prevádzke dostupné značenie bezpečnostných pokynov, napríklad oznamom alebo bannerom (rozdiel 1.5).
Závery
Z prieskumu vyplýva jasná príležitosť zlepšiť mieru dodržiavania bezpečnostných opatrení, najmä dodržiavania bezpečných odstupov zo strany zákazníkov aj zamestnancov. Je veľmi dôležité, aby spoločnosti podporovali dodržiavanie týchto opatrení, nakoľko ich dodržiavanie môže mať ekonomický prínos - posilňovať pocit bezpečia a zvyšovať dôveru zákazníkov, a teda tiež zvýšiť návštevnosť a zlepšiť tržbový výhľad - a taktiež zdravotný prínos, vo forme spomalenia šírenia vírusu COVID-19.
Stefaan Vandroogenboeck, Prezident MSPA Europe/Africa k výsledkom prieskumu povedal:
„Všetky tieto nariadenia sú pod priamou kontrolou prevádzkovateľov a zákazníkov, preto musí byť vynaložená snaha smerom k zabezpečeniu pocitu bezpečia zákazníkov na daných predajných miestach. Taký stav môže byť dosiahnutý školením zamestnancov prvej línie a pravidelným monitorovaním všetkých predajných miest. Bezpečnosť naďalej zostáva poprednou prioritou zákazníkov, a nezmení sa to ani v najbližšej budúcnosti. Podniky, ktoré tomu prispôsobia svoje priority, budú žať úspechy.“
MSPA je najprestížnejšia celosvetová asociácia spoločností pôsobiacich v Mystery Shopping odvetví. Asociácia má viac ako 500 členov po celom svete. MARKET VISION je členom MSPA od roku 2005, v súčasnosti ako jediná agentúra v regióne Českej a Slovenskej republiky, s Elite Member statusom.
