AKO ZVÝŠIŤ ÚSPEŠNOSŤ OBCHODNÉHO TÍMU

Pri väčších nákupných rozhodnutiach si spotrebitelia zvyčajne robia úvodný rešerš informácii o pripravovanom zámere, v dnešnej dobe hlavne online. Čítajú ponuky realitných portálov, konfigurujú si svoje vysnívané auto pomocou webového nástroja importéra, zisťujú a porovnávajú parametre hypoték na webových stránkach bánk a online porovnávačov. Po úvodnej fáze zisťovania informácii sa zákazník zvyčajne presmeruje z online priestoru  do obchodného miesta, showroomu alebo priamo do nehnuteľnosti, ktorú zvažuje kúpiť.

Schéma 1: Zákaznícka cesta počas realizácie väčších nákupných rozhodnutí

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Zákazníci zvažujú viacero konkurenčných ponúk

Je bežnou praxou, že počas úvodných stretnutí, získajú zákazníci cenovú ponuku a bližšie informácie o parametroch riešenia a následne s danou ponukou navštívia konkurenčné spoločnosti. Obchodník u konkurencie má veľkú výhodu, nakoľko pozná parametre riešenia, ktoré predložila zákazníkovi predtým iná spoločnosť a dokáže prispôsobiť svoju ponuku tak, aby klientovi vyhovovala vo viacerých aspektoch. Navyše má priestor na to, aby sa zákazníka opýtal a zistil, ktoré parametre predchádzajúcej konkurenčnej ponuky by rád upravil, aby lepšie vyhovel jeho požiadavkám.

Po ukončení prieskumu trhu zo strany spotrebiteľa nasleduje kritická fáza spätného kontaktu, v ktorej by sa zákazníkovi mali pripomínať jednotliví obchodní pracovníci. V tejto fáze však evidujeme v rámci viacerých štúdií, a to aj dlhodobo, v prípade niektorých firiem výrazné nedostatky.

Spätný kontakt a jeho dôležitosť

Dĺžka procesu získavania a vyhodnocovania konkurenčných ponúk poskytuje obchodníkom pomerne široký priestor na to, aby aktívne vstupovali do rozhodovacieho procesu klienta. Podľa výsledkov našich mystery shoppingových projektov, však obchodníci aktivity v oblasti spätného kontaktu nevyužívajú rovnako vo všetkých odvetviach a svojou nízkou angažovanosťou sa oberajú o obchodné príležitosti.

Graf 1: Spätný kontakt firiem v sektore bankovníctva a automotive na Slovensku

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Existuje zásadný rozdiel medzi intenzitou nadväznej obchodnej aktivity predajcov automobilov a osobných bankárov. Kým v sektore automotive evidujeme telefonický spätný kontakt predajcov na klienta až v 61% prípadov, osobní bankári navolávajú iba 25% klientov po realizácii úvodného osobného stretnutia.

Navolávať klientov a pýtať sa ich výhradne otázku, či ponuku využijú alebo nie, nemusí byť často úspešným akvizičným postupom. Obchodník sa v tejto fáze spotrebiteľského rozhodovania potrebuje zamerať na informácie, ktoré bližšie popisujú rozhodovacie procesy zákazníka a upriamiť svoju pozornosť aj na konkurenčné riešenia. Akonáhle vysonduje, že zákazník preferuje konkurenčné riešenie, potrebuje obchodník urýchlene konať a využiť pravdepodobne poslednú šancu na záchranu obchodu proaktívnou úpravou ponuky podľa želania klienta. 

Správne využitie digitálnych marketingových nástrojov zlepšuje obchodné výsledky

V sektore bankovníctva nie sú nadväzne kontaktovaní 3 zo 4 klientov, ktorí prídu osobne na stretnutie v pobočke banky. Ide o klientov, ktorí pre banku predstavujú potenciálny dopyt po jej produktoch a riešeniach, avšak 75% týchto potenciálnych obchodov končí po prvom osobnom stretnutí.

Zákazníci sú často v kontakte s viacerými inštitúciami a snažia sa pre seba vyjednať čo najlepšie podmienky financovania. Napriek, tomu osobní bankári nemajú snahu dokončiť tieto interakcie. V prípade automotive segmentu sú síce výsledky výrazne lepšie, avšak v uplynulých dvoch rokoch evidujeme pokles nadväznej obchodnej aktivity predajcov, nakoľko až 39% interakcií na showroomoch je realizovaných bez dodatočného spätného kontaktu.

Spoločnosti, ktoré dokážu s klientom interagovať a aktívne sa angažovať v jeho spotrebiteľskom rozhodovaní majú v porovnaní s konkurenciou výraznú výhodu, nakoľko dokážu do poslednej chvíle komunikovať s klientom a získať si ho na svoju stranu. Kľúčové sú v tomto procese informácie, ktoré potrebuje spoločnosť pravidelne získavať, vyhodnocovať a na ich základe pohotovo reagovať. Firma potrebuje zistiť najmä postoje zákazníka k jednotlivým ponukám, ktoré si zaobstaral vo fáze trhového prieskumu, čo dokáže zabezpečiť jednak častou realizáciou spätného kontaktu obchodným tímom alebo využitím automatizovaných CEM nástrojov. 

Za predpokladu, že spotrebiteľ sa o konkrétnom výbere produktu / služby rozhoduje približne 5-7 dní, by mala firma klienta kontaktovať ideálne tesne po realizácii poslednej obchodnej interakcie s konkurenčnou spoločnosťou. Vtedy dokáže získať podstatné informácie o postojoch a preferenciách zákazníka k obdržaným cenovým ponukám. Automatizované riešenie dokáže v tomto smere výrazne zvýšiť aktivitu obchodného tímu, nakoľko realizuje spätný kontakt (formou e-mailu alebo SMS) namiesto jednotlivých zamestnancov a dokáže získať cenné informácie, s ktorými obchodný zástupca vie ďalej pracovať pri úprave akvizičnej ponuky.

Schéma 2:  Zákaznícka cesta so zapojením trackingu live ponúk

Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2020

Implementácia moderných riešení, ktoré dokážu kontinuálne zisťovať a vyhodnocovať postoje zákazníkov k prezentovaným ponukám, dokáže vytvoriť predpoklady pre obchodné tímy, aby v nadväzných krokoch v rámci obchodného procesu zvýšili podiel úspešných akvizícii na celkovom počte realizovaných interakcií. Na základe našich skúseností s podobnými projektami dokážeme predpokladať, že pri priemernej návratnosti kontinuálneho e-mailového prieskumu sa dokážu nielen zlepšiť výsledky firmy v oblasti realizácie spätného kontaktu, ale významne dokáže vzrásť úspešnosť obchodných tímov v oblasti predaja.


Spoločnosť  MARKET  VISION  SLOVAKIA  poskytuje  spoločnostiam  v  rôznych sektoroch robustné riešenie na zber a analýzu zákazníckej spätnej väzby. Interaktívna online CX platforma  feedTRACK (www.feedtrack.eu) umožňuje  prepájať  interné  firemné  databázy  s automatizovaným  systémom,  ktorý  získané  dáta  zo  zákazníckych prieskumov spätne prepája s internými databázami spoločností. Funkcionality  platformy umožňujú  následnú  prácu  so  spätnou  väzbou  v  reálnom  čase  a  poskytujú  nástroje  na komunikáciu obchodných útvarov s klientmi, čím zabezpečujú rýchle a efektívne spracovanie podnetov zo strany klientov.

Riadiacim pracovníkom feedTRACK umožňuje získavať live prehľad o vývoji stanovených KPI's v čase  a  poskytuje  nástroje  na  delegáciu  pracovných  úloh  podriadeným  útvarom.  Systém  spravuje interný projektový a developerský tím, ktorý zabezpečuje vysokú agilitu riešenia vo vzťahu k požiadavkám zadávateľa.

V  rámci  nadstavbových  analytických  služieb,  poskytuje  interný  útvar  MARKET VISION  SLOVAKIA  svoje  kapacity  na  analýzu  dát  o  zákazníckej  skúsenosti  v kontexte  ďalších  interných  obchodných  dát  klientov.  Cieľom  týchto ekonometrických  analýz  je  determinovať  určujúce  faktory  vo  vzťahu  k zákazníckej spokojnosti ako aj kvantifikáciu jej vplyvu na lojalitu klientov a mieru ich opakovaných nákupov.

Pre viac informácií kontaktuje anna.pechova@marketvision.sk