Poskytovanie jedinečného zákazníckeho zážitku je téma, ktorú rieši stále viac firiem. Stále častejšie tak potrebujú priebežne načúvať hlasu zákazníkov, monitorovať ich potreby a spokojnosť. V súčasnej situácii, kedy bol kvôli protiepidemiologickým opatreniam dlho obmedzený priamy styk zákazníkov s predajcami, to platí dvojnásobne. Prinášame rozhovor s Alexandrou Hanzlovou, ktorá pôsobí v spoločnosti MARKET VISION na pozícii Customer Experience Director.
Oblasť sledovania a riadenia zákazníckej spokojnosti je veľmi široký pojem. Čo to znamená vo Vašom ponímaní?
V našom ponímaní je to o tom, že sme firmám schopní „na kľuč“ prispôsobiť platformu, kde vidia, čo si ich zákazníci skutočne myslia. A čo je ešte dôležitejšie, kde môžu s týmito informáciami ihneď pracovať a systematicky riešiť prípadné nedostatky. Pod názvom služby feedTRACK posktujeme inteligentnú platformu pre zber, analýzu a riešenie spätnej väzby od zákazníkov.
Ako to funguje a čo musím ako firemný zákazník spraviť pre to, aby som feedTRACK mohol používať?
Ako spoločnosť musíte spraviť naozaj málo, veľkú časť práce spravíme za Vás. Dokážeme plnohodnotne pomôcť firmám, ktoré sú na začiatku, ale aj tým, ktoré si už úroveň zákazníckej skúsenosti nejakým spôsobom merajú a potrebujú len nájsť efektívnejší nástroj. Vytvorili sme systém, ktorý sa dokáže veľmi flexibilne prispôsobiť každej firme, a máme skúsený tím ľudí, ktorí sú schopní sa v potrebách firiem rýchlo zorientovať a pomôcť nastaviť všetko potrebné. Keď to ešte trochu zjednodušíme, tak v zásade to môžeme zhrnúť tak, že nám stačí povedať, čo zhruba chce klient merať a dohodnúť sa, z akého zdroja budeme čerpať zákaznícke kontakty. Zvyšok už vieme navrhnúť i my sami.
Pre aký typ spoločností je Váš systém vhodný?
Skôr pre väčšie spoločnosti, ktoré majú rozsiahlejšiu zákaznícku databázu. Dobré je, keď firma má na zákazníka e-mailový kontakt. Realizujeme rôzne spôsoby dopytovania, možné je aj dopytovanie cez SMS, ale kontakt cez e-mail sa nám osvedčuje najviac. Ďalej feedTRACK dobre poslúži firmám, ktoré chcú zapojiť svojich zamestnancov do riešenia spätnej väzby alebo premýšľajú o tom, ako dostať hlas zákazníka do firmy.
Ak, ako osoba zodpovedná za oblasť kvality a zákazníckej spokojnosti, získam z feedTRACKu informácie od jednotlivých zákazníkov, ako s nimi môžem pomocou Vášho systému ďalej pracovať?
Náš systém prináša úžitok mnohým oddeleniam naprieč firmou. Z jedného dotazníka dokážeme vyťažiť maximum informácií, ktoré poslúžia ako podklad pre hodnotenie zamestnancov, konkrétne vstupy do ich tréningu, podnety pre zlepšenie produktov a služieb. Celý systém dokážeme pružne nastaviť a napasovať na organizačnú štruktúru danej firmy, takže dostávate vo veľmi krátkom čase systém priamo na mieru. Podnety od zákazníkov aj pochvaly sa dostávajú k relevantným osobám, ktoré ich môžu priamo riešiť a môžu k tomu vo feedTRACK-u prizvať podľa potreby aj kolegov z iných oddelení. Všetko je evidované v prehľadnom systéme, riešenie požiadavky tak zaberie len krátky čas a je ich možné veľmi efektívne spracovať vo veľkom množstve. Každá užívateľská úroveň dostáva iný prístup. Vedenie má prehlaď o tom, ako sa firme u zákazníkov darí a kde vznikajú najčastejšie problémy. Vidí, ako zamestnanci podnety riešia, ktoré oddelenie ich má viac a ktoré menej a čoho sa týkajú. Firmy vďaka nám zavádzajú nové služby, zlepšujú procesy a zľahčuje sa práca s konkrétnymi zamestnancami. Práve systém pochvál zamestnancov je zo strany klientov často oceňovaný.
Môžeme to chápať tak, že feedTRACK je určený tiež k tomu, aby s ním mohli aktívne pracovať marketingové a produktové oddelenia?
Áno. Môžu to byť marketingové a produktové oddelenia, ktoré vďaka nám získajú napríklad informácie o tom, odkiaľ zákazník prichádza, aké iné ponuky dostal, čo ho konkrétne priviedlo, aké produkty využíva, ako je s nimi spokojný a aké ďalšie do budúcna zvažuje. A tiež sa môžu dozvedieť, prečo prípadne odchádza. Na základe získaných informácií je možné rozvíjať aj obchodné aktivity podľa profilu jednotlivých zákazníkov, ich momentálneho rozpoloženia a potrieb. Určite je viac efektívne cieliť na tých, ktorí sú ponukám otvorení, než plošne oslovovať všetkých. A feedTRACK tieto informácie na úrovni jednotlivých zákazníkov a ich skupín dokáže dodať.
Aké ďalšie benefity vie ešte feedTRACK Vašim klientom priniesť?
V niektorých firmách sme znížili zaťaženie zákazníckych liniek, keďže v prvej vlne zákazníkov oslovíme e-mailom, tento typ kontaktu je často viac vítaný, pretože dáva zákazníkovi možnosť odpovedať v čase, ktorý mu vyhovuje, nerušíme ho, a tak sú získané informácie hodnotnejšie a detailnejšie.
S feedTRACKom ste v minulom roku zvíťazili v súťaži CX Awards, ktorú každoročne organizuje Clientology Institute. Môžete prezradiť, čo boli hlavné dôvody Vášho úspechu?
Ocenenie bolo získané v spolupráci s MONETA Money Bank, kde sa nám vďaka feedTRACK-u podarilo behom troch mesiacov zaviesť efektívny systém merania zákazníckej skúsenosti naprieč mnohými oddeleniami. MONETA teraz každý mesiac získava viac ako desať tisíc hodnotení a už sa vďaka tomuto CX programu podarilo "zachrániť" mnoho klientov. feedTRACK totiž pomáha včas reagovať na to, keď sa u klienta niečo nepodarí. Vďaka tomu, že banka klienta proaktívne a rýchlo kontaktuje, predchádza zadaniu reklamácie alebo sťažnosti. Z podnetov od klientov čerpajú informácie pracovníci na pobočkách, v kontaktnom centre, aj na centrále a feedTRACK sa tak stal kľúčovým nástrojom riešenia klientskych podnetov naprieč spoločnosťou.
Ako vyzerá typický dotazník, ktorý odchádza z Vášho systému zákazníkom?
Myslím, že prednosťou nášho systému je to, že nepoužívame jednu šablónu pre všetkých, ale každý dotazník je unikátny, prispôsobený priamo na danú klientsku situáciu. Dotazníky sú zladené s ostatnými marketingovými materiálmi firiem - to je veľmi dôležitý moment, aby aj dopytovanie bolo v súlade s ďalšou aktuálnou firemnou komunikáciou smerom k zákazníkom. Väčšinou teda ani nespoznáte, že daný dotazník reálne odchádza z feedTRACK-u. Nami navrhnuté dotazníky sú stručné, ľahko čitateľné a ľahko sa vypĺňajú. Dokonca sa interaktívne prispôsobujú tomu, čo zákazník zažil alebo ako odpovedá. Na trhu sú k dispozícii riešenia, kde je jeden dotazník ako druhý. Poskytovatelia takýchto služieb si takto prácu zjednodušujú, my však nechceme ísť touto cestou, chceme sa čo najviac priblížiť ako firmám, tak aj ich zákazníkom. Len tak môže byť komunikácia medzi firmou a zákazníkom zmysluplná.
Je možné povedať, aké oblasti sa v rámci Vami realizovaných prieskumov sledujú najčastejšie?
Medzi klasické projekty patrí meranie NPS, spokojnosti s nákupom, so službou, produktom či hodnotenie personálu, s ktorým sa zákazník stretol, či hovoril na zákazníckej linke. Rastie podiel projektov, kedy sa firmy zákazníkov pýtajú na záujem o zaslanú ponuku a zákazník má možnosť tiež hneď uviesť, prečo sa pre ňu rozhodol alebo čo mu v rozhodnutí bráni.
V akých čiastkach sa pohybujú ceny za využívanie Vášho systému?
Naša služba je špecifická v tom, že všetko nastavujeme u nás podľa zadania zákazníka. Nevytvárame šablónové riešenie, firma od nás dostáva riešenia pripravené s tým, že sa snažíme čo najlepšie pochopiť danú spoločnosť aj zákazníka a pomáhame nastaviť všetko tak, aby to prinieslo maximálny úžitok práve tej danej firme aj zákazníkovi. Preto, prvou čiastkou, ktorá sa platí, je čiastka za nastavenie. Nejedná sa o veľké čiastky a vo výsledku ešte firma navyše ušetrí nemalé náklady, keďže všetko funguje správne „na prvú dobrú“, firma šetrí vlastné ľudské zdroje. V tejto počiatočnej fáze diskutujeme v akých momentoch zákazníkov dopytovať, ako má vyzerať dotazník, kedy ho posielať alebo ako zákazníka osloviť. Naše CX poradenstvo je v tomto smere unikátne a odlišuje nás od poskytovateľov čisto softwarových riešení, kedy si firma musí všetko nastaviť sama. Tieto riešenia ani vzdialene neponúkajú možnosti a funkcionality, ktoré má feedTRACK a väčšinou môžu slúžiť len k veľmi základnému dopytovaniu. Zatiaľ čo my ošetríme všetky možné udalosti, ktoré môžu nastať behom dopytovania a rovno navrhneme zmysluplný koncept tak, aby mali výstupy pre nášho klienta čo najväčšiu informačnú hodnotu a dalo sa s nimi ďalej systematicky a efektívne pracovať. Po fáze nastavenia sa potom platí mesačný paušál za využívanie nášho technologického riešenia, ktorého výška závisí od viacerých faktorov - napríklad koľko funkcionalít si klient praje využívať alebo koľko užívateľských prístupov vyžaduje.
Na záver nášho rozhovoru zmieňme aktuálnu všadeprítomnú tému z úvodu - ako sa vo Vašich prieskumoch a potrebách Vašich klientov prejavila tohtoročná pandemická situácia?
U väčšieho počtu firiem sme samozrejme upravovali existujúce alebo zaviedli nové koncepty dopytovania tak, aby zodpovedali zvýšenej potrebe on-line predaja, ku ktorému bolo nutné pristúpiť. A možno aj kvôli pandémii u niektorých klientov vyvstala naliehavejšia potreba komunikovať so zákazníkmi a naviazali sme behom tejto doby radu nových spoluprác.
Ďakujeme za rozhovor.
Viac informácií o platforme feedTRACK a ďalších ponúkaných riešeniach pre oblasť zákazníckej skúsenosti a spokojnosti môžete nájsť na www.feedtrack.eu a www.marketvision.sk/customer-experience.
V prípade záujmu o cenovú ponuku našich služieb, nás neváhajte kontaktovať na anna.pechova@marketvision.sk.
