V roku 2023 sme znova realizovali merania v syndikovanom CX projekte Finančné plánovanie, v ktorom hodnotíme kvalitu obsluhy a poradenských služieb komerčných bánk a vybraných poradenských spoločností. Najlepšie výsledky v tohtoročnej vlne projektu dosiahli stredne veľké poradenské spoločnosti Brokeria a Prosight, u ktorých index kvality obsluhy dosiahol 81%. resp. 76%. Významný medziročný posun však evidujeme v prípade Slovenskej sporiteľne, ktorá výrazne predbieha bankovú konkurenciu a v kvalite poradenských služieb a obsluhy dosiahli jej zamestnanci lepšie výsledky ako finanční poradcovia niektorých poradenských firiem.
Graf 1: Index kvality obsluhy – Finančné plánovanie 2023
Zdroj: MARKET VISION SLOVAKIA, 2023
Finančné plánovanie je na finančnom trhu zaujímavou oblasťou, ktorú začali významné subjekty intenzívnejšie rozvíjať iba pred niekoľkými rokmi. Na rozdiel od poskytovania úverov na bývanie, ktoré Slováci vo väčšine prípadov riešia s finančnými sprostredkovateľmi je oblasť tvorby finančného plánu a investovania zatiaľ ešte stále oblasťou, ktorú spotrebitelia preferujú konzultovať so svojou bankou. Podľa výsledkov nášho prieskumu až 50% spotrebiteľov preferuje riešenie finančného plánu v banke a až 26% zvažuje osloviť súčasne banku aj finančného poradcu.
Výrazné zvýšenie kvalitatívnej úrovne poradenských služieb konštatujeme v roku 2023 v prípade Slovenskej sporiteľne. Jej zamestnanci sa počas realizovaných meraní venovali svojim klientom oveľa komplexnejšie ako v prípade zamestnancov konkurenčných inštitúcií. Z výsledkov taktiež vyplýva, že konzultácie finančných plánov sú časovo náročnejšie avšak v pobočkách komerčných bánk postačuje spravidla jedno stretnutie, na ktorom klient vyrieši všetko potrebné. V prípade maklérskych spoločností je zväčša potrebných viacero osobných stretnutí a celý proces nastavenia finančného plánu je časovo náročnejší.
Voľnopredajné bankové CX štúdie
Kvalitu obsluhy zákazníkov v distribučnej sieti bánk a maklérov monitorujeme prostredníctvom realizácie viacerých voľnopredajných multiklientských štúdií. V projektoch sledujeme odlišné zákaznícke cesty a životné situácie klientov. Hodnotíme kvalitu obsluhy počas konzultácie finančného plánu ale aj spracovania hypotekárnych dopytov (nová hypotéka, refinancovanie a retencia).
Jednotlivé merania sa skladajú z viacerých interakcií a sledujú vo väčšine prípadov cestu klienta, ktorý si informácie o ponuke bánk vyhľadáva online, zanecháva obchodný lead a následne čaká, kým ho banka alebo poradenská spoločnosť osloví a dohodne mu stretnutie v priestoroch spoločnosti s bankárom alebo finančným poradcom. Pri niektorých komplikovanejších zákazníckych cestách realizujeme aj viac osobných interakcií v prípade potreby.
V roku 2024 plánujeme realizovať viacero projektov:
- VPŠ Hypotéky - hodnotenie kvality predaja úverov na bývanie v troch životných situáciách (Nová hypotéka, Refinancovanie, Retencia)
- VPŠ Finančné plánovanie - hodnotenie kvality poradenstva v oblasti finančného plánovania
V prípade záujmu o ponukové listy k voľnopredajným štúdiám, nás prosím kontaktujte na: peter.gernat@marketvision.sk.
